CAN DO SPIRIT & EMPATHY - HARI PELANGGAN NASIONAL 2017

❤️💡My Simple Thought, Semarang, 4 Sep 2017

CAN DO SPIRIT & EMPATHY 

Hari ini adalah Hari Pelanggan Nasional, saat tepat untuk merefleksi diri "Sudahkah kita memberi yang terbaik untuk pelanggan kita?"

Ada sedikit "oleh-oleh" observasi dan pengalaman pembelajaran selama saya berada dalam serentetan acara di Pekalongan.

Ada 2 hotel yang hendak saya kupas learning points-nya.

Hotel Santika--sangat unik dan punya ciri khas mengangkat makanan tradisional. Saya beberapa kali ke hotel ini seperti di Semarang, Solo, Yogya, Jakarta, dan kali ini Pekalongan. Selain menu tradisional daerah lain, tentu saja menu lokal menjadi makanan wajib. Saya berasal dari Pekalongan, sehingga bertemu nasi megono bagaikan kelinci bertemu wortel. Megono adalah sejenis urap dari nangka muda yang dicincang halus dan dikukus dengan kelapa parut bercampur beragam bumbu antara lain serai dan bunga kecombrang. 

Memori masa lalu ingin saya ulang, tidak hanya MAKAN MAKANANNYA, tapi juga CARA MAKANnya, ini yang mendorong saya menghampiri petugas di restaurant (nama restonya pun MEGONO). "Mas, sebenarnya makan nasi megono lebih sedap jika DIPINCUK pake daun pisang," ungkap saya.

"Oh, Bu... saya bisa ke dapur untuk siapkan megono pincuk untuk Ibu." 

"Owwhh.." masih kaget karena respon tak terduga.

"Ibu duduk di mana? Nanti saya antar ke meja ibu"

Dan.... tadaaaa... tak lama, sampailah di meja saya MEGONO PINCUK kenangan masa kecil. Setelah melihat name tagnya, saya katakan "Mas Andri, luar biasa layanannya, pertahankan yaa.. yuk foto sama saya, mau saya tulis juga"

Jeprettt.. 

Barulah saya lengkapi sarapan nasi megono saya dengan menu sampingan lainnya. 

Apa yang dimiliki oleh Mas Andri? Saya sebut "CAN DO SPIRIT", hayooo seberapa sering kita segera menggeleng kepala kepada pelanggan kita "Tidak ada", "Tidak bisa"

Yang kedua... karena acara selanjutnya berpindah area maka hotel pun berpindah dari Hotel Santika ke Hotel "SM", kembali ke kamar hotel dari resepsi pernikahan sekitar pukul 22.00. Agak kaget dengan tamu hotel yang duduk-duduk memenuhi tangga masuk ke lobby sambil dipenuhi asap rokok. Dan... tadaaaa, musik dangdut menggelegar (bukan lagi mengalun"). Saya baru mengamati, adakah petugas yang mencoba 'menjelaskan apa yang sedang terjadi malam itu'. Saya ingat bulan lalu saat tinggal di hotel di Melbourne, mereka sedang renovasi dan INFORMASI tentang sedikit ketidaknyamanan (padahal hanya siang hari, pkl. 10.00-17.00) diberitahukan saat pesan di website, saat check in oleh receptionist dan melalui surat yang ditinggalkan di kamar. 

Hingga di kamar hotel SM ini, suara masih sangat mengganggu, ada batas hingga volume tertentu membuat kepala pening dan begitulah keadaannya. Bekerja dengan laptop tidak bisa, apalagi beristirahat. Saya menelepon front desk.

"Mbak, ini dangdutan sekencang ini sampai jam berapa ya, Mbak?"

Front liner bertanya ke temannya "Mas, sampai jam berapa sih itu"... jawaban dari temannya tak terdengar oleh saya.

"Kayaknya sebentar lagi sih, Bu.. mungkin jam 11-an"

"Mbak, ini khan hotel, orang menginap mau beristirahat, tidak semestinya suara bisa rembes ke kamar dengan volume sekencang ini."

"Siap, Bu" 

Terus terang saya bingung dengan kata yang dipilih "Siap, Bu"

Saya berusaha terangkan tentang ketidaknyamanan saya dan tamu serombongan lainnya, tahukah Anda... tak ada satu kata "MAAF" pun terdengar, tak ada intonasi yang menunjukkan EMPATHY-saya memahami ketidaknyamanan Ibu. Saya pasrah sambil berharap agar hotel lokal ini bisa melakukan benchmark atas layanan unggul hotel lain di kota yang sama ini. 

Mari kita mencoba menata kedua aspek ini, yaitu CAN DO SPIRIT & EMPATHY. 

Tulisan ini dibuat sambil menunggu burung biru menjemput pulang ke Jakarta. Sambil merenungkan betapa service excellence masih menjadi homework kita bersama.

#harpelnas #empathy #candospirit #cando #serviceexcellence

giokniwati

SWOT | Speaker Writer Observer Trainer

0811881610

giokniwati@yahoo.com

www.giokniwati.com