MAKNA MELAYANI

-

 


❤️💡My Simple Thought, 4 September 2020


MAKNA MELAYANI - Hari Pelanggan Nasional, 4 September 2020

Makna apa yang kita berikan atas tindakan pelayanan kita kepada pelanggan (baca: sesama)? 


“When you choose the paradigm of service, it turns everything you do from a job into a gift.”

Jika engkau memilih cara pikir melayani, maka (cara pikir) itu akan mengubah segala sesuatu dari (sekedar) pekerjaan menjadi sebuah hadiah.

Sebuah kalimat yang sangat serius dan dalam jika diresapi maknanya; diucapkan dalam pidato wisuda Stanford University oleh Oprah Winfrey pada tahun 2008.

Kalimat ‘sakti’ ini pun saya pilih sebagai banner dan terpajang di kelas-kelas tentang Service Excellence.


Pada awal tahun 2000-an BCA baru saja memiliki standar layanan, baik tentang sikap, penampilan, maupun keterampilan yang wajib dimiliki oleh para pelayan pelanggan di garda depan, pada masa itu pulalah saya—yang masih menjadi bagian dari bank warna biru itu—bersama teman-teman lain disertifikasi oleh Australia Institute of Management sebagai assessor bagi para frontliners… baaanyaaaakk sekali pengetahuan dan keterampilan yang wajib di-centang—artinya lulus dan dinyatakan kompeten—sebagai seorang Teller maupun CSO (Customer Service Officer). Saya paham, bukan hal mudah bagi mereka mempelajari semua persyaratan dan standar-standar yang ditetapkan. Dalam rangka apa? Menjalankan komitmen melayani pelanggan lebih baik lagi. 

Butuh proses, penuh perjuangan, bahkan ada juga semacam perundungan yang dilakukan oleh pelanggan sendiri karena adanya perubahan standar layanan, seperti, “Tumben nih, nyapa selamat pagi… salah minum obat yaaa?” Hingga akhirnya tahun demi tahun bahkan telah dua dekade berlalu… proses pembelajaran, proses penghayatan, proses perbaikan terus menerus… bulan Mei yang lalu Satpam BCA viral di jagat maya karena keramahan dan sikap melayaninya, #SatpamBCA menjadi trending topic Twitter dipicu oleh cuitan Banyu Sadewa “Cowok berseragam paling baik, ramah dan perhatian itu pokoknya cuman Satpam BCA!" sambil melampirkan foto tiga orang satpam Bank tersebut di statusnya.


Setiap perubahan paradigma tentunya butuh usaha namun sungguh sangat berbuah manis, sehingga yang awalnya berwujud SOP (Standar Operating Procedure) atau Check of List, dan mungkin saja beberapa masih menyikapi dengan “Ini pekerjaan, demi gue ngga diomelin, tuntutan perusahaan, …” akhirnya dapat embody (mendarah daging) dan menjadikan petugas sigap bernama satpam itu berperilaku ramah dan suka menolong, jauh dari kesan ‘sangar bin arogan’. Saya yakin teman-teman di bidang layanan mendampingi dengan tak jemu-jemu, mengajak untuk menemukan ‘hadiah’ setiap harinya. Setiap pelanggan yang dibukakan pintu adalah hadiah yang terus dikumpulkannya sehingga kebahagiaan yang diperolehnya. 


Masih perkataan Oprah yang saya ingat kurang lebih mengatakan bahwa “Jika engkau mengoperasikan hidupmu atas dasar melayani, maka hidupmu akan menjadi lebih bernilai.” Ini bukan terbatas pada kerja sosial, nirlaba, dan dunia di luar bisnis, tapi ini tentang sikap. 

Terima kasih atas inisiatif Pak Handi Irawan—pencetus Hari Pelanggan Nasional—yang mengingatkan kembali tentang pentingnya makna saat kita mengoperasikan tindakan melayani pelanggan kita. Apakah KEHARUSAN sebuah PEKERJAAN ataukah SIKAP MELAYANI dan BERMANFAAT bagi ORANG LAIN yang merupakah HADIAH bagi DIRI SENDIRI, PROYEK MENAMBAHKAN NILAI DALAM HIDUP KITA SENDIRI?


Sesungguhnya… siapa pun kita, kita adalah PELAYAN bagi sesama kita, karena kita pun menerima banyak pelayanan dari orang di sekeliling kita. Siapa yang berani bilang “gue bisa hidup sendiri?” 



Penulis,

Giokni

WTC | Writer-Trainer-Coach

WA 0811881610

giokni@elevasi.id

www.elevasi.id

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

MAYA ANGELOU

-
Image
❤️💡 My Simple Thought, 4 April 2018 MAYA ANGELOU Saya telah mendapatkan banyak inspirasi dari quotes milik Maya Angelou bahkan sering menaruhnya di materi pelatihan. Hari ini sosoknya ada Google Doodle karena perayaan ulang tahun ke-90 tahunnya, walau beliau wafat 4 tahun lalu. Siapa Maya Angelou? Dia adalah perempuan kulit hitam yang hidup dengan perjuangan namun mencintai hidupnya dan menggunakan potensinya. Dia adalah penulis novel, penulis naskah, artis, penyanyi, penari dan pembela persamaan hak sipil, oleh karena ini pulalah dia bersahabat dengan Dr. Marthin Luther King, Jr. Dia lahir di hari ke-4 bulan April tahun 1928, dan pada ulang tahunnya di tahun 1948, sang sahabat (King, Jr.) tewas ditembak sehingga Maya menghentikan merayakan ulang tahunnya. Kehidupan Maya Angelou menjadi sumber inspirasi bagi banyak orang, tentu saja juga bagi kaum perempuan. Saya ungkap kutipan terkenal dan inspiratifnya ya… “My mission in life is not merely to survive, but to THRIVE...
Read more

JIKA HABIS MASANYA

-
Image
  JIKA HABIS MASANYA Oleh Giokni WTC Writer | Trainer | Coach Saat berjalan pagi di Bogor, Sentul, atau dimana pun masih bisa “memeluk” alam sering saya bertemu dengan John Doe maupun Jane Doe. SI “JD” adalah nama yang diberikan oleh petugas Puslabfor jika korban meninggal tidak beridentitas. Kali ini John atau Jane Doe itu berupa serangga yang sudah terbujur kaku dan biasanya dengan posisi terbalik.  Ukuran mereka beragam, dari sekecil semut, laron hingga sebesar kecoa.  Perjumpaanku dengan “the body” (tubuh, jasad) membawa pada refleksi tentang masa hidup dan saat mati. Berita tentang kematian karena Covid-19 sudah direkap menjadi angka dua atau tiga digit, tak lepas dari kesedihan dan kehilangan saat angka ke sekian itu adalah orang yang kita kenal dengan baik. Juga jelang akhir 2020 ada pula kematian tokoh pemilik bisnis besar yang masih muda, kuat, cerdas, dan dikenal luas, bahkan salah satu bukunya saya punya, hampir juga berkunjung untuk benchmark perusahaannya di ...
Read more

MELAKUKANNYA DARI DEKAT

-
  MELAKUKANNYA DARI DEKAT Oleh Giokni WTC Writer | Trainer | Coach Suatu pagi di Whatsapp Group keluarga, keponakan saya memposting video singkat yang menggambarkan anaknya—perempuan, 14 bulan—sedang berdandan. Tangan mungilnya ditepuk-tepukkan pada tempat bedak lalu dipupurkan ke pipi kiri, ulang lagi lalu ke pipi kanan. Jovanka sedang bertingkah seperti mamanya sebelum berangkat ke kantor. Bocah lucu ini mengamati. Pengamatannya dari dekat membuatnya menjadi peniru ulung! Saya juga teringat beberapa waktu lalu berada di antrian kasir. Di depan saya ada dua anak SD kakak beradik. Si adik sedang main game di handphonenya lalu si kakak merebut, spontan di adik berteriak sambil melotot, “Hoeee… anjing lo.” Trolley yang sedang dipegang sang kakak terdorong mengenai ibu mereka yang berdiri di depan trolley. Belum hilang kaget saya mendengar umpatan tadi, sekarang giliran si ibu dengan komentar, “Brengsek ni anak, dasar goblok.” Hmmm… ternyata kamus percakapan mereka memang kurang lebih...
Read more