SIAPA PELANGGAN?

❤️💡My Simple Thought, 4 September 2018

SIAPA PELANGGAN?

Saya coba menginterpretasikan sebagian dari pernyataan terkenal Mahatma Gandhi, bahwa pelanggan adalah…

• bagian terpenting dari setiap bisnis
• tujuan dari semua bisnis 
• seseorang yang membuat semua peluang bisnis
• seseorang yang membuat kita mempraktikkan sikap melayani

Dan siapakah Mahatma Gandhi?

Berbagai informasi tentang Gandhi saya baca, dari aspek leadership saya menemukan dua hal penting. 

Pertama, beliau adalah sosok pemimpin yang WALK THE TALK, pemimpin yang ‘LEAD BY EXAMPLE’, bukan saja instruksi/perintah tapi SIKAP & PERILAKU. Bukankah kualitas ini merupakan cara memimpin yang paling efektif? Kedua, seorang Mahatma Gandhi punya kualitas DETERMINATION & PERSISTENCE, dia berfokus pada visi yang hendak dicapai dan tekun/ulet luar biasa dalam mengawal pencapaiannya.

Untuk mencapai SERVICE EXCELLENCE di semua bisnis, peran pemimpin memang sangat kritikal. Bagaimana para frontliners mampu tersenyum dan melayani dengan tulus, jika untuk masuk kerja saja ogah-ogahan karena ogah bertemu pemimpinnya di tempat kerja? Pemimpin juga sangat perlu menjaga kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Saya menyaksikan sebuah bisnis yang sangat bagus di awalnya dengan sistem yang rapi namun kendor dalam supervisi dan monitoring service quality maka porak porandalah ia. Where there is no vision, people perish. 

Hari ini para pelanggan yang datang ke retailer dimanjakan dengan berbagai hadiah dan layanan ekstra.

Apa MANFAATNYA memperingati Hari Pelanggan Nasional?

Menurut saya, setahun sekali menjadi sebuah TITIK PENGINGAT: REFLEKSI dan CEK VISI tentang arti penting pelanggan bagi bisnis masing-masing.  

REFLEKSI, yaitu melakukan evaluasi, telaah ke belakang tentang apa yang sudah mereka berikan kepada pelanggan, bagaimana persepsi pelanggan atas layanan yang diberikan?

CEK VISI, apakah inisiatif yang dilakukan masih on track pada visi layanan yang telah dibuat, sekaligus adakah inovasi-inovasi yang perlu dibuat dengan perubahan cepat dari waktu ke waktu.

Dan… leaders, you play a significant role to bring your team achieving goals.

Ada 2 kejadian yang saya ingin share…

Minggu (2/9) pkl. 11.00 saya dan suami nge-brunch di sebuah resto masakan Palembang di dekat rumah, signage di pintu kaca tertulis “OPEN”, namun sepertinya kami adalah pelanggan pertama mereka, kami merasakan suasana “penyambutan” seperti mereka sedang kedatangan makhluk luar angkasa, …. awkward! ada 3 orang  yang berhasil terscanning dari mata saya tapi ditunggu hingga 5 menit tidak ada tanda-tanda penyambutan hangat, hingga dari samping tersodor buku menu. Tak banyak kata… mungkin mereka masih menganalisis apakah kami manusia atau spesies lain. Proses demi proses… jika tak ditanya tak ada kata atau kalimat. Makanan disajikan, bungkusan take away diterima, kami berucap beberapa kali “terima kasih”, bukan “beep beep beep beep” atau “ewes ewes” dan hingga kami keluar daripintu kaca mereka, sungguh dingin dan tanpa terima kasih sekali pun.  We made business for them, but … jauh sekali dari definisi pelanggan oleh Mahatma Gandhi. Saya sungguh penasaran siapa pemilik dan manajernya. 

Pagi ini (4/9), di kala berbagai kreativitas layanan ekstra diberikan sebuah berita miris terdengar oleh telinga saya dari televisi “layanan pemerintah kota Malang terancam tutup karena 41 dari 45 anggota DPRD-nya jadi tersangka korupsi.” Betapa sebel bin kesel, khan,… Rakyat adalah pelanggan mereka, rakyat adalah pemberi gaji mereka, rakyat adalah fokus dari pelayanan mereka!!! Jauh dari sikap “serving” tapi prinsip “wani piro” yang dipegang sehingga kuasa menjadi aji sakti untuk mengeruk uang. Pelanggan? Mereka pura-pura pilon dan amnesia arti kata pelanggan, bos mereka dan “Tuhan” mereka adalah uang.

Sudahlah… saya bertambah jengkel dibuatnya.

Namun ada banyak best-practices di dunia layanan yang terus berinovasi dalam rangka mempertahankan spirit “CUSTOMER FOCUSED”, karena itulah yang akan membuat BISNIS tetap SUSTAINABLE.

Saya akan sharing tentang hal ini di acara yang di-organized oleh AMA DKI pada 19 Sep 2018, pkl. 18.00-21.00 di Jakarta (lihat brosur di bawah) dan pada 24 Sep 2018 di Lampung yang di-organized oleh AMA Lampung.

See you, there, friends.

Selamat Hari Pelanggan Nasional!

Penulis,

Giokni

SWOT | Speaker Writer Observer Trainer

0811881610

https://giokni.blogspot.com