CUSTOMER EXPERIENCE - BOHEMIAN RHAPSODY
❤️💡My Simple Thought, 7 November 2018
CUSTOMER EXPERIENCE
Secuil dari luasnya pemahaman tentang Customer Experience (CX) adalah adanya unsur INVOLVING (melibatkan) customer kita, memberikan panggung karena customer adalah artis utamanya, dan tentu saja tujuannya adalah untuk membuat sebuah impresi positif yang melekat kuat dan bertahan lama karena ada EMOTIONAL BONDING dan CUSTOMER ENGAGEMENT.
Sore ini—sepulang dari Grand Indonesia CGV Blitz— saya mendapatkan Aha! tentang CX ini dari acara nonton film BOHEMIAN RHAPSODY yang mengangkat kisah rock band asal Inggris QUEEN dengan vokalis utamanya FREDDIE MERCURY (bernama asli Farrok Bulsara) yang sangat multitalented.
Saya tidak akan memberi banyak spoiler filmnya atau mengupas sosok Freddie Mercurynya atau bahkan memberikan judgement atas seksualitasnya.
Tapi contoh dari CUSTOMER EXPERIENCE yang saya peroleh.
- CGV Blitz Indonesia memiliki studio dengan teknologi cukup advance yaitu SCREEN X (ada lagi yang SPHERE X, tapi saya tidak menonton di studio yang ini). Nah, untuk sebuah film dengan banyak adegan konser live, sungguh menciptakan customer experience. Mengapa? Gambar hidup itu tidak hanya sekedar diproyeksikan ke layar putih di depan saja, tapi juga memenuhi dinding kanan dan kiri studio, jadi ada 3 sisi ruang yang “embracing” atau memeluk kita sebagai penonton untuk masuk dalam adegan demi adegan. Konser mereka di Live Aid di stadion Wembley yang dihadiri seratus ribu-an orang yang ikut berjingkrak dan menyanyi membuat penonton bioskop adalah salah satu dari kerumunan itu. Bukankah sebuah “penenggelaman” dalam suasana.. maka ada pengalaman yang bisa disimpan kuat di dalam memori penonton bioskop. Saya jadi berasa berambut pirang dan bermodel rambut ala-ala Lady Diana. Screen X mengusung konsep “Beyond The Frame”, teknologi yang mendasarkan pada pentinngnya CX.
- Prok prok Clap… prok prok clap… (sing) “We will we will rock you”… prok prok clap… prok prok clap… Saya yakin Anda sangat kenal dengan lagu legendaris ini. Ternyata ide format lagu ini dicetuskan oleh gitaris Brian May yang mengamati bahwa pengalaman mereka di konser terakhir ketika ribuan penonton bersama-sama menyanyikan lagu mereka adalah sebuah suasana dan pengalaman yang membahagiakan baik bagi personel band maupun bagi PENONTON (=customers!). Mereka merasa menjadi Queen, mereka merasa BISA menyanyi, they are INVOLVED (mereka dilibatkan), mereka diberi panggung. Dari observasi cermat ini, kata Brian May, “Kita awali dengan derap kaki dan tepuk tangan, sehingga penonton mudah mengikuti.” Dan lagu inipun menjadi sangat favorit, satu lagi.. disebutkan bahwa band Queen adalah band yang paling INTERAKTIF pada masa itu. Ada prolog lagu yang diawali dengan Freddie melontarkan “Eooo..” dan digemakan oleh penonton. Sekarang ini banyak penyanyi melakukan hal yang sama juga dan penonton gembira.
Jadi, mari kita belajar dari pemahaman konsep CUSTOMER EXPERIENCE ini, apakah kita masih mengandalkan PRODUCT ORIENTED atau kita sudah mulai MELIBATKAN CUSTOMER kita dan memberikan PENGALAMAN positif yang pada akhirnya akan menciptakan ENGAGEMENT—ikatan yang kuat dan menyenangkan.
Selamat menikmati pengalaman nonton seperti yang saya alami sore tadi dan selamat memetik Aha!-nya.
Penulis,
Giokni
SWOT | Speaker Writer Observer Trainer
0811881610
https://giokni.blogspot.com
Jadi pengalaman utk CX nya, karena film nya atau layar bioskop nya? Trus dihubungkan dgn suatu produk jadi bgmn korelasi nya?
ReplyDeleteTerima kasih atas responnya. CX-nya tentang keduanya, sesuai penjelasan saya di setiap nomornya. Salah satu aspek yang membangun CX adalah customer dilibatkan, tidak product oriented. Misalnya Pizza Hut di Dubai, mereka punya meja digital sebagai sarana memesan pizza yang sangat customized, atau KLM dimana penumpang bisa memilih teman duduk dalam perjalanan karena bisa akses sosial media penumpang. Semoga membantu...
ReplyDelete